Beginilah Sikap Pebisnis Online Sukses Menanggapi Omongan Pedas Pelanggannya

“Ah masak barang gitu aja harganya mahal? Di toko sebelah lebih murah”

“Yakin ini barang orisinil? Ini tokonya gak tipu-tipu kan?”

“Barangnya gak sama nih sama kayak yang di foto. Balikin dong uang saya”

Wah, omongan pedas ibarat ini kalau kita tanggapi satu persatu tentu tidak akan ada habisnya. Memiliki bisnis baik online ataupun offline tentu tidak akan jauh dari omongan atau komentar “pedas” dari pelanggan. Entah mereka yang tidak suka dengan produk kita, pelayanan kita sampai dengan mereka yang tidak terima alasannya harga produk kita berbeda dari toko sebelah. Ya, pelanggan memang mempunyai wewenang bebas untk berkomentar ini dan itu. Apalagi sekarang sosial media tersedia sangat bebas bagi mereka. Mereka bebas memperlihatkan testimonial baik atau buruk di sosial media.

Beberapa waktu yang kemudian Mebiso.com sempat mewawancarai 4 pebisnis online. Mereka memperlihatkan pendapat ihwal tanggapan mereka terhadap pelanggan yang mengatakan kritikan “pedas” yang bahkan tidak jarang membuat berang di media sosial. Ya, sekalipun begitu emosi kita harus bisa dikendalikan dengan baik. Beginilah pendapat mereka 🙂

1. Ferry Andriyanto

“Pertama, kami akan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan tersebut. Di ketika yang bersamaan, kami akan mengkonfirmasi dengan tim, mengenai kebenaran dari kritik tersebut. Selanjutnya, kami berikan solusi terbaik untuk pelanggan berkaitan dengan kondisi tersebut sebagai epilog, biasanya kami berikan kompensasi untuk mereka”

2. Juki – Sewakostumanak.com

“Jika kita sudah memvalidasi sumber dari tanggapan/kritik/pendapat tersebut (misalnya bukan dari haters, pesaing atau sumber lainnya yang tidak valid) murni dari pelanggan maka tentunya semua aspek harus kita tampung dan analisa untuk kebaikan usaha kita sendiri tentunya.

Yang kami lakukan di bisnis sewa kostum anak, jika itu menyangkut kepuasan pelanggan karena kesalahan kelalaian kami, segera kami refund full semua biaya transaksi walaupun kostum sudah dipakai. Tindakan pembalikan/extra mile service sangat mampu memutarbalikan ketidakpuasan customer menjadi mouth to mouth yang powerfull”

3. Pingatno Wibowo – Sepatujakarta.com

“Menerima tanggapan berupa kritikan yang jelek dari pelanggan tentu hal yang tidak baik bagi pelaku bisnis apalagi bila tersebar di media umum dimana banyak mata bisa melihat walaupun tanpa mengetahui kebenarannya atau dongeng sebenarnya seakan-akan apa. Kami selalu berusaha menunjukkan pelayanan maksimal kepada pelanggan kami siapapun dimanapun dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan cita-cita semoga menjadi pelanggan tetap, namun terkadang bisa saja ada kesalahan dari penjual baik jawaban faktor human error maupun produk yang kurang baik yang secara tidak sengaja terkirim atau terjual ke konsumen sehingga akan menimbulkan kritik ataupun berbuah emosi pelanggan kepada kami.

Untuk tetap menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan, kami sudah memiliki prosedur untuk menghadapi ketidakpuasan pelanggan yang intinya yaitu pelayanan dan solusi yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Walaupun demikian masih ada juga pelanggan yang menulis pengalaman belanjanya di daerah kami ke media umum disertai dengan kritikan atau juga saran untuk kami.

Dalam menanggapi kritikan dan saran di media sosial tentu kita harus berhati – hati alasannya akan dilihat oleh banyak orang mengenai bagaimana cara kita menjawab dan menunjukkan solusi, dan hal ini juga pundak-membahu bisa menjadi kesempatan bagi kita untuk mendapatkan pelanggan gres, tentunya bila kita bisa memperlihatkan jawaban dan solusi yang memuaskan pelanggan yang mengkritik sehingga akan menjadi daya tarik bagi para “penonton” untuk belanja di daerah kita”

4. Stallon – Alatwushu.com

“Dalam bisnis kami biasanya kritik dan tanggapan jelek terjadi lantaran: 1. Kualitas barang 2. Masalàh dalam pengiriman. 2 hal ini kami atasi dengan jawabaan ramah tentunya. Namun seringkali kami juga memperlihatkan tanda ajakan maaf berupa produk khusus dari kami”

Nah, begitulah setidaknya pendapat dari para pelaku di bisnis online ketika harus berhadapan dan menanggapi kritik dan pendapat pelanggan melalui sosial media. Sosial media memang disediakan sebagai media banyak sekali apapun. Baik atau buruk komentar memang terperinci akan menghipnotis bisnis online kita. Untuk itu perlu kita analisa mana yang harus ditanggapi dan ditampilkan dalam sosial media kita dan mana yang hanya bisa dijadikan materi evaluasi saja.

Berikut ini kami juga sampaikan beberapa tips kepada para pebisnis online yang juga sering mengalami hal serupa:

1. Terima pesan yang masuk

Setiap pesan yang masuk ke dalam private message sosial media kita harus kita terima. Dari situlah kita akan menemukan apa akar dilema yang membuat para pelanggan mengeluh dan memberikan komentar buruk terhadap bisnis kita. Sehingga kita juga bisa membantu mereka menuntaskan masalah dari komentar tersebut.

2. Take a Screenshot

Jangan hanya membaca dan membalas setiap pesan. Setiap komentar ataupun pesan yang diberikan bisa kita jadikan dokumentasi untuk penilaian dan pengembangan selanjutnya. Kita bisa mengambil gambar atau screeshot konten/pesan yang kita terima. Untuk kemudian kita simpan sebagai dokumentasi dan materi evaluasi.

3. Jangan hapus komentar yang ada

Jika mendapat komentar buruk dari pelanggan, usahakan untuk tidak menghapusnya dari kolom komentar atau beranda homepage sosial media kita. Menjadi transparan kepada semua pelanggan ialah salah satu yang menciptakan sebuah bisnis bisa diterima. Baik atau buruk komentar mereka hanya bisa diterima menjadi hal yang baik dari jawaban dan tanggapan kita. Untuk itu dikala menjawab sebaiknya kita tidak sedang emosi atau terbakar amarah. Sehingga tidak memperlihatkan jawaban yang tidak diinginkan pelanggan.

4. Segera balas setiap komentar atau pesan yang masuk

Setelah mendpat notifikasi adanya pesan yang masuk, jangan pernah menunda untuk membalas pesan atau komentar. Karena bagaimanapun pelanggan yang memperlihatkan komentar itu butuh jawaban yang pasti dari kita secepatnya. Maksimal 1 jam sehabis mereka berkomentar kita memperlihatkan jawaban. Jika dirasa perlu mintalah proteksi departemen terkait untuk menjawab pertanyaan yang ada.

5. Tetap menjaga prinsip dari bisnis kita

Jika memang bisnis kita memiliki standar dalam melayani pelanggan, berikan dan lakukan itu juga untuk melayani pelanggan sekalipun di sosial media. Sekalipun tidak bertemu secara pribadi, pelanggan akan gampang menilai pelayanan yang kita berikan dimana dan kapan saja.

6. Berikan respon terhadap para komentator

Jangan bersikap seolah pilih kasih terhadap mana komentar baik dan buruk. Setiap komentar harus mendapat jawaban dan tanggapan sesuai dengan yang diberikan kepada kita. Jika memang harus, tidak ada salahnya meminta maaf kepada pelanggan melalui komentar yang kita jawab. Berikan solusi sesuai dengan dilema yang disampaikan.

Nah, dari sini apakah sudah mendapat pandangan wacana apa yang harus dilakukan ketika mendapat tanggapan baik atau buruk di sosial media? Ya, tidak semua komentar memang menciptakan kita senang dan bersemangat. Ada pula yang membuat kita sulit untuk mendapat bahkan tidak jarang ingin marah-murka. Tapi dari setiap komentar yang ada kita belajar banyak dan mempunyai materi untuk mengevaluasi setiap komentar yang masuk. 🙂

 

Tinggalkan komentar