5 Tips Bagaimana Mengelola Komplain Di Media Online

Pernahkah Anda mengalami pengalaman yang cukup kurang menyenangkan dikala membeli sebuah produk secara online? Misalnya ada sebuah brand clothing menyampaikan diskon besar-besaran dan penawarannya cukup menggiurkan. Mungkin bukan hanya Anda yang tergiut, namun juga bagi banyak pemburu diskon lainnya. Alhasil timbullah duduk masalah. Ramainya pesanan membuat si penyedia kewalahan. Barang tidak kunjung dikirim melebihi masa pengiriman. Saat Anda intip halaman Facebook toko penyedia diskon, mungkin Anda akan mendapati sejumlah pembeli yang murka (dikenal dengan istrilah angry mob) memenuhi halaman Facebook penjual dengan komplain, keluhan, ketidakpuasan sampai kemarahan berbentuk cacian. Lantas Anda akan mempunyai opini bahwa bukan cuma Anda yang mengalaminya, melainkan si penyedia yang tidak becus melayani.

Nah, di sinilah masalahnya. Lewat sebuah sosial media seolah-olah Facebook saja, sebuah kesan sanggup dengan gampang dibangun. Bayangkan bila Anda berada di posisi pemilik bisnis seakan-akan dongeng di atas, Anda niscaya tidak mau menonjolkan sisi negatif, kan? Sedangkan intinya, kemarahan pelanggan di dunia maya merupakan hal yang suatu ketika niscaya akan juga menimpa Anda. Entah lantaran miss komunikasi, maupun insiden miss manajerial seperti masalah di atas.

Jadi, bagaimana Anda bisa mengelola berbagai feedback  negatif dari customer? Karena berbagai feedback negatif ini akan bertindak sebagai review yang kurang elok bagi pelanggan lain atau mungkin calon pelanggan yang akan menggunakan produk Anda.

Sebelum Anda kuasai mengelola komplain pelanggan di media online, mari kita simak sebentar apa-apa saja yang harus Anda siapkan bila kisah di atas menimpa Anda:

1. Ulasan Negatif  Tidak Selalu Berdampak Buruk Pada Bisnis Anda 

Review negatif

Review negatif via businessdirect.ca

Apakah Anda sudah tahu bahwa ulasan negatif sanggup membantu membangun loyalitas pelanggan? Ulasan negatif mampu membantu membangun basis pelanggan setia dalam jangka panjang. Berawal dari ketidakpuasan pelanggan inilah Anda mendapatkan kesempatan untuk melaksanakan sesuatu yang istimewa bagi pelanggan, seolah-olah memberikan pengembalian dana, mengirim produk pengganti tanpa biaya, memberi hadiah, dan lain-lain. Oleh alasannya itu, jangan antipati dan bereaksi berlebihan dulu terhadap ulasan negatif. Anda perlu menempatkan ulasan negatif sebagai bagian alami dari proses bisnis Anda.

2. Ulasan Negatif Mampu Mengidentifikasi Akar Masalah

Ulasan Negatif Mampu Mengidentifikasi Akar Masalah

Ulasan Negatif Mampu Mengidentifikasi Akar Masalah via lonelybrand.com

 

Tentu saja tidak ada yang senang dengan komentar negatif, tetapi tidak ada bisnis yang sempurna. Justru keluhan pelanggan dapat membantu Anda mengetahui kelemahan atau kekurangan dalam bisnis Anda. Anda perlu mengambil langkah identifikasi dulu karena masing-masing feedback memerlukan respon yang sangat berbeda.

Pada umumnya, ulasan pelanggan akan jatuh ke dalam kategori berikut:

Clear problem: Pelanggan mempunyai dilema dengan produk atau layanan dan menyampaikan apa dilema mereka dengan terperinci.

Constructive criticism: Ulasan negatif tiba bersama dengan saran yang membangun wacana cara memecahkan dilema di mata pelanggan, yang bahu-membahu bisa menjadi kesempatan untuk meningkatkan layanan.

Justified attack: Sebuah kemarahan yang mungkin tidak persis konstruktif, tetapi di dalamnya menyatakan ada problem yang aktual dengan salah satu produk atau jasa anda.

Trolling atau spam: Troll adalah seseorang yang tidak mempunyai alasan untuk murka tetapi hanya ingin posting umpan balik negatif. Spammer juga termasuk dalam kategori ini, mereka hanya memakai kolom komentar untuk mempromosikan bisnis mereka sendiri.

3. Tahu Kapan dan Bagaimana Merespon

Merespon pelanggan

Merespon pelanggan via mapledreamsindia.blogspot.com

Setelah menentukan kategori feedback dari pelanggan, Anda harus memahami dan menganalisa sikap pelanggan ihwal perusahaan Anda. Dinginkan kepala Anda ketika berkomunikasi dengan pelanggan dan hindari menyela atau mengajak berdebat pelanggan Anda. Bayangkan jikalau Anda dalam kondisi murka, mungkin akan sangat sulit menjaga semoga proses bisnis Anda berjalan mulus. Saat Anda naik pitam, Anda hanya menambahkan lebih banyak minyak ke dalam kobaran api.

Tanamkanlah mindset berikut saat Anda mendapatkan feedback pelanggan: “Kadang berkomunikasi dengan pelanggan yang marah bisa membantu membuat bisnis Anda kembali mendapat kepercayaan di mata mereka.”

4. Jujur Kepada Pelanggan

jujur kepada pelanggan

jujur kepada pelanggan via blog.scottsmarketplace.com

Ingat, kejujuran adalah kebijakan terbaik. Anda harus transparan ketika menanggapi ulasan negatif dan meminta maaf atas kesalahan yang Anda buat, kemudian dengar dan cari tahu segala feedback dari komplain pelanggan Anda. Kemudian benahi supaya kejadian serupa tidak terjadi di masa mendatang.

5. Manfaatkan pelanggan baik Anda

pelanggan yang baik

pelanggan yang baik via www.telegraph.co.uk

Ulasan negatif akan sedikit lebih kurang menggigit bisnis Anda jikalau Anda mempunyai lebih banyak review positif. Langkah selanjutnya, Anda harus mendorong pelanggan yang puas terhadap produk Anda untuk mengirim review atau testimoni pengalaman positif mereka. Hal ini akan membantu menciptakan kesan yang berkualitas untuk bisnis Anda.

Sayangnya seringkali bisnis terjebak pada praktek pembuatan akun palsu hanya untuk bersikap defensif terhadap ulasan negatif. Sebuah sikap yang pada dasarnya tidak perlu, dan hanya didasari oleh pertimbangan yang dangkal dan emosi sesaat.

So, sambil Anda mempraktekkan tips Bagaimana Mengelola Komplain di Media Online, apakah Anda lebih suka share artikel ini di facebook atau twitter?

Tinggalkan komentar